Estimad@ Compañer@ de trabajo:
Las vacaciones comenzaran en el segundo después de que hayas dejado todos tus asuntos al día, no antes. Para ello, ya sabes que tendrás que dedicar unas horas extras que no cobrarás nunca. Habrás de apurar el último día hasta las 22,10 horas. Así está sucediendo en estos días. La ilusión por abandonar la presión irracional por unos días nos hace ser irracionalmente generosos.
Las largas colas de clientes van gradualmente creciendo en los mostradores de caja y mesas de gestores. Reubicaciones y cierres de oficinas han provocado falta de personal. La profesionalidad de los que “combaten” en primera línea de fuego (o sea, atención al público, fuerzas de ventas), se ve sobrepasada por el volumen descontrolado de clientes que con todos sus derechos, demandan la atención personalizada que por falta de profesionales, no van a tener.
La saturación impide que la acostumbrada ética por la que siempre hemos destacado los trabajadores de BBVA en la atención al cliente, sea llevada a la mínima expresión por causa de unas vacaciones bien ganadas o unas bajas laborales……... que dejan desprotegidos y desmotivados a los clientes.
El maximizar beneficios a costa de los empleados, implica en este caso el minimizar la atención hacia el cliente. ¿Quién se atreverá a discutir esa política?
La solución de nuestra D.T. Sur, para esta avalancha de clientes, ha sido la creación de equipos volantes de gestores operativos y en algunos casos, cubriendo las vacaciones a tiempo parcial con compañeros operativos de los propios CBC´s. Estas no son las soluciones.
Cuando falta un cajero en una Oficina Bancaria surge un grave problema, los CAJEROS con su gran carga de trabajo y su poco reconocimiento por parte de la Empresa, son la imagen real del banco de cara al cliente y público. Cuando falta el Director de la Oficina no pasa nada, pues la inmensa mayoría de los clientes que esperan en las colas, no saben quién es ese que tiene la puerta cerrada de su despacho y además no atiende a nadie, mientras toda la oficina esta a reventar:
El gestor operativo con más de 20 personas en cola, un gestor comercial atendiendo a un cliente y cinco esperando. Una mesa vacía llama la atención de los clientes. Preguntando por la persona que ocupaba el hueco de esa silla vacía, los clientes acaban enterándose de que está de vacaciones. Se dirigen desde la cola de Caja preguntando al gestor comercial, (que como muestra ha quedado y que rebosa de stress) que si “no puede ponerse otra persona para atender Caja”. No se atreve a contestar y aprieta los labios, los clientes demandando soluciones se lo impiden:
La tarjeta que no funciona, el PIN que hay que salir a dar, el seguro de hogar que quieren devolver y que no se puede ni debe permitirse, el préstamo que por enésima vez han devuelto de ARM, la audioconferencia de las 17,00 horas, el listado de morosos que no decrece sino todo lo contrario, las llamadas para recuperar deudas y que no atiende nadie, recibos a devolver de todos los colores, los Compromisos Individuales, el Marketing de la Oficina que debe de cambiarse antes de salir, cancelaciones de cuentas, el CBC reclamando documentación, preparar la reunión diaria con el Director, el teléfono que no cesa de sonar y que como un signo, no coge nadie, la pareja de viejecitos que vienen buscando el cariño que le diste cuando dejaron todos sus ahorros en tus manos, el inmigrante que quiere abrirse una cuenta con un pasaporte expirado, el Plan Comercial del mes, el prepotente que pide la hoja de reclamaciones porque le han vuelto a cobrar la comisión de tarjeta y que “el otro director” le dijo que nunca le cobrarían, el correo del Soluciones del Sr. Fernández nos enseña la milésima fórmula de que disponemos para hacer una hipoteca………este es el negocio que hoy desborda al entristecido gestor que mira las mesas vacías de sus compañeros y piensa en dejar en la suya en ese mismo instante un cartel que diga: "VUELVO DENTRO DE 5 AÑOS". La empresa en este caso, como serpiente tentadora, no para de ofrecerlo.
Al fondo del patio, como un mundo aparte, otro comercial atendiendo a un cliente y seis más, esperando de píe pacientemente y en silencio.
El gestor operativo, ese gran profesional que se echa de menos cuando no está, se encuentra solo en la ventanilla de Caja. Su compañero está de vacaciones. Ha llegado antes de las 8´00 para poder abrir la Caja a su hora, igualmente programa los Cajeros, en los que más tarde, descargará los Ingresadores, cargará presurosamente los Dispensadores y cuadrará todo. Carga el dispensador de Caja y saca con veloz maestría las claves del día. Han pasado de las 8´30 y mira apesadumbrado y entristecido hacia la puerta mientras más de uno de los clientes que están esperando le hacen señales con el índice a la muñeca. El de la valija le hace señas. Parece que no hay nadie más que él para abrir la puerta. Respira hondo y con una sonrisa se dirige a abrir.
Comienza con ello la odisea de supervivencia de este aguerrido gestor operativo. Más tarde tendrá que “mendigar” de algún compañero, gestor comercial, que le sustituya para poder tomar un café e igualmente será toda una enigmática aventura el que consiga ir al servicio cuando lo necesite.
Las vacaciones están llamando ya a nuestras puertas, ¡! Animo ¡!
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